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今年以来，农行河南鄢陵张桥支行秉承“金融为民”的服务宗旨、“以客户为中心”的服务理念，坚持将“浓情暖域”工程和优质文明服务工作作为外塑形象、内提素质的长效机制来抓，不断优化服务质效，全面提升服务能力和水平，持续增强客户的满意度和信任度。截止10月31，该支行各项存款余额50889万元，较年初净增3822万元；各项贷款余额3966万元，较年初净增1695万元。
该支行以机制建设构建管理体系。首先是科学制定并实施了《张桥规范化服务实施细则》和《消费者投诉处理管理办法》，健全完善了规范化服务检查、监督、考核、奖惩管理体系和客户投诉处理机制、投诉处理工作流程。其次是以“神秘人”暗访发现问题整改和调阅监控录像评审相结合的方式，对全天候24小时服务进行明察暗访，对发现问题及时反馈、分类督导、限期整改。三是通过狠抓服务细节,强化监督管理,严格实施问责,激发了全员固化服务理念、提升服务技能的意识和热情,将规范化服务进一步推向纵深。
该支行以能力提升强化队伍建设。为建立员工服务大格局，一是每季度进行一次文明服务培训，强化员工服务意识，努力营造文明服务氛围，进一步激发员工积极创新服务理念和服务方式。二是利用晨会和夕会时间进行七步法模拟及服务演练,细化服务工作。通过晨会及时解决网点日常管理中存在的问题,纠正服务不规范的行为。三是开展“建一流队伍、创一流服务、树一流形象、争一流品牌”活动，争创群众满意站所、满意窗口、满意岗位，确保有效激发员工“学比赶超”热情。
该支行以客户体验提升服务质效。一是在营业厅内设立业务宣传牌、公布规范服务标准，配备叫号机、智能柜员机和自助发卡机等智能化设备，在客户等候区域设置爱心饮水点、雨天便民伞、医药箱和报刊等便民服务设施，在柜台上设立举报电话,切实提高社会监督力度，让前来办理业务的客户享受到快捷、优质的服务。二是延伸柜面业务，提供上门服务。将银行业务搬到社区门口、搬到客户家里，增强客户粘度，通过移动发卡机、移动平板等电子设备相结合将业务端前移；对于无法亲自到网点办理业务的特殊客户开展上门服务，切实解决客户难题。该支行吧“浓情暖域”活动开展和个性化服务,进一步拉近了与客户的距离,增进了与客户之间的情感交流。（张照豫）
