在人口老龄化加速发展的新时代背景下，老年客户金融服务需求持续升级。作为扎根本土的金融主力军，多年来，江苏金湖农商银行始终践行“金融为民”初心使命，把适老服务作为普惠金融的重要抓手，以“绣花功夫”深耕网点服务阵地，全力打造有温度、有深度、有广度的养老金融服务新生态，用金融暖意托起幸福“夕阳红”。
一、一针一线夯基础，筑牢厅堂“硬设施”
该行坚持“硬件先行、分类施策”原则，以全辖网点为单位推进标准化适老化改造，实现基础适老服务设施全域覆盖。目前，全行26家营业网点统一配备无障碍通道、爱心座椅、轮椅、老花镜、放大镜、急救药箱等十余类基础适老设备，网点关键区域张贴防滑、台阶警示等安全标识，从入口到柜台形成全链条无障碍通行环境。
针对县域乡镇网点老年客户占比高、服务需求多元的特点，该行在16家重点网点增设大字版计算器、血压测量仪、书写交流板等特色便民设备，打造集业务办理、休息等候、健康监测于一体的“银龄服务专区”，让老年客户在办理金融业务的同时，也能享受到贴心的便民服务。
二、一板一眼抠细节，优化服务“软流程”
聚焦老年客户“填单难、视力弱、行动缓”等高频痛点，该行对厅堂服务流程进行全链条优化，建立起“优先办理 + 全程陪同 + 精准帮扶”的人性化服务机制。所有网点均设立爱心服务窗口，配备专职敬老服务专员，对行动不便的老年客户实行“免排队、优先办”绿色通道服务；针对单据填写、信息核对等操作难点，推行“全程代办+双人核对”服务模式，由大堂经理全程陪同协助办理，在保障业务合规的前提下最大限度降低老年客户操作负担。
针对养老金发放日等业务高峰时段，该行提前制定专项服务预案，安排专人负责秩序维护、分流引导与咨询解答，动态增开服务窗口，有效缩短老年客户平均等候时长。同时，各网点保留存折、存单等传统纸质服务介质，不强制老年客户使用智能设备，兼顾数字化便利与传统使用习惯，真正做到“服务不掉线、传统不缺位”。针对高龄、重病、行动不便等特殊老年群体，该行建立上门服务响应机制，打通金融服务“最后一公里”，让金融温暖直达家门。
优质服务的根基在于完善的制度体系与专业的人才队伍。该行健全适老服务管理制度体系，修订《营业网点服务规范管理办法》《上门服务规范流程》等制度文件，细化服务标准、响应时限与质量考核要求，将适老服务质效纳入网点服务评价体系，形成闭环管理机制。
该行组建专项敬老服务专班，常态化开展老年客户沟通技巧、应急救护、AED操作、反诈识别等专项培训，重点强化挂失补卡、养老金支取等老年高频业务的办理熟练度，确保一线员工既能精准办理业务，也能妥善应对各类突发情况。严格落实“首位负责制”，老年客户进厅后由首位接待人员全程跟进服务，避免客户多次询问、往返奔波。得益于标准化、专业化的服务体系，该行老年客户服务满意度连续三年保持100%，实现服务零差评的良好成效。
莫道桑榆晚，为霞尚满天。下一步，该行将持续深化养老金融服务创新，在做优厅堂适老服务的基础上，不断延伸服务场景、丰富产品供给、强化权益保护，用心用情守护老年群体的“钱袋子”与“幸福晚年”，为构建老年友好型社会贡献更多农商力量。
